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    4月9日,中国旅游研究院在京发布了《2013年第一季度全国游客满意度调查报告》。报告显示2013年第一季度全国游客满意度指数为77.62,处于“基本满意”水平,较往年出现了较大幅度下降。主要原因是国内和入境游客对连续多日的雾霾、沙尘等空气质量以及水质恶化等生态环境满意度大幅下降所致。

  报告显示,2013年第一季度全国游客满意度同比和环比分别下降了2.19和5.25,主要原因是国内和入境游客的现场满意度大幅下降。本季度游客的评论满意度保持稳定,投诉满意度大幅上升。2013年第一季度现场问卷调查的游客满意度处于78.05的“基本满意”水平,同比和环比分别下降了5.83和9.16。本季度国内游客满意度下降的主要原因是游客对餐饮、旅游价格、公共服务同比有所降低,其中,餐饮业的游客满意度下降较大。由于雾霾引起的旅游团延误、恶劣气候环境也是游客满意度下降的重要原因。本季度入境游客对国内空气质量的评价远低于国内游客。调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是上海、成都、北京、广州、西安、杭州、重庆和沈阳。入境客源地游客满意度从高到低依次是印度、美国、中国台湾、澳大利亚、加拿大、韩国、泰国、法国、新加坡、英国、德国、中国香港、中国澳门、日本。
  2013年第一季度游客网络评论满意度为82.30,继续处于“满意”水平,同比上升3.86、环比下降0.01。旅游投诉满意度为65.82,高于2009年以来的各期监测结果,首次提升到“及格”水平。
  报告指出,除了旅游公共服务和行业服务,城市的细节环境和服务质量更是影响游客实际感知的关键因素。从2013年一季度开始,增加对城市形象、城市建设、城市管理等细节因素的关注。从现场调查的实际打分看,游客对城市形象的评价较高,对城市管理和城市建设等细节因素的满意度基本低于75分。空气质量、供水和水质满意度最低。除餐饮行业外,各行业满意度同比都有所提升,从高到低依次是购物、景点、娱乐、旅行社服务、住宿、交通和餐饮。
  对60个样本城市的游客满意度调查显示,苏州、黄山、成都列第一季度游客满意度前三位。绝大部分样本城市的游客满意度有所降低。主要原因是各城市现场问卷调查的游客满意度有大幅下降。下降幅度最大的前五位城市依次是:遵义、延边、天津、珠海、贵阳,仍有9个城市游客满意度同比有所提升,绝大多数城市游客满意度高于2010年以来的历史最低水平。有12个城市游客满意度在80分以上,苏州、黄山、成都、上海、宁波、厦门、重庆、杭州、无锡、北京等城市的游客满意度排名持续靠前,有两个城市的游客满意度处于70分以下,分别是兰州和温州。
  政府注重发展环境整治的城市,游客满意度均持续提升。丽江、长春、延安、深圳、张家界、北海的城市游客满意度排名提升十名以上,延安市以76.54的成绩位居样本城市的第26位,达到2009年以来的最高水平。
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